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Atención al público

Llegará el día en el que quizá los comercios se sirvan de maquinas o alguna especie de robots para atender a sus clientes, pero por el momento son personas las que nos ayudan para que tengamos una agradable experiencia en los establecimientos y retenernos como clientes.

Resulta paradójico que en la prospera Melbourne exista un exquisito trato al cliente, mientras que en Madrid, donde a los consumidores les cuesta más abrir la cartera, sea tan pobre. La atención que puedo ver en España es un tanto decepcionante e incluso frustrante.

Poco tiempo después de aterrizar en Madrid me dirijo a la flagship store de una compañía telefónica. Mi intención era iniciar un nuevo contrato y hacerme con el nuevo Iphone, yo diría que era un cliente bastante apetecible.
Lo que me encontré fue desastroso: Una empleada cerca de la entrada que evitaba el contacto con quien pasaba dentro de la tienda. La muchacha, que estaba a cargo de de enviar a los recién llegados a coger turno, solo sacaba las manos de los bolsillos para consultar su móvil. Esperamos pacientemente durante 30 minutos, contrariados al encontrar más personal que clientes y no ser atendidos. Conté que éramos una media docena los que esperábamos, mientras tanto ellos evitaban el contacto ocular con los clientes y se dedicaban a hablar sobre sus asuntos personales.

Recuerdo que cuando me marché de España mi banco ofrecía un trato agradable y efectivo a quien visitaba las sucursales. Realmente no se si en estos últimos 5 años ha empeorado el trato y eficiencia o que yo espero un comportamiento amable y profesional.
Un día me dirijo a la sucursal para realizar una operación en la caja. El señor que atiende no cree necesario mirarme ni saludarme. Le extiendo mi DNI y mientras realiza la operación veo que esta usando el whats app de su teléfono móvil. Sin apartar la atención de su celular, termina la operación sin dirigirme ni una palabra. Me resulto bastante incomoda la situación. ¿Queremos normalizar este trato tan miserable?

Más de lo mismo he encontrando en cafeterías, restaurantes, tiendas, supermercados y administración publica. Servicio al cliente tremendamente mejorable. En algún momento incluso hubiese preferido tener una vending machine enfrente y evitar escuchar los ácidos comentarios sobre otros clientes.

Un buen trato al cliente no es sencillo de ofrecer, además resulta complejo formar al personal para que lo lleve a cabo. Hay quien cuenta con mayor capacidad para tolerar malos días y clientes complicados de manera profesional. También contamos con una serie de malos hábitos socialmente aceptados pero no apreciados. Una vez que seleccionamos a cada miembro del equipo para desempeñar el rol donde puede mostrar mayor potencial y le ayudamos a generar una motivación intrínseca y actitud can do it diría que se pueden pasar a la formación en 5 aspectos básicos del trato con el cliente:

  1. Hazle sentir bienvenido con lenguaje verbal y sobre todo con el corporal, éste es incluso más importante. La interacción con el cliente no siempre puede darse mediante palabras, por ello, la manera en que nos mostramos marca la diferencia. Sonrisa, contacto ocular y brazos abiertos son tres mínimos. Un trato acogedor pasa por dedicarle una atención genuina y no hacerle sentir un bicho raro si se le ve nervioso o si pregunta por algo fuera de lo cotidiano.
  2. Si triste es que no te den una solución aun lo es más que se alegren con ello. Parece que algunos de los que trabajan cara al publico disfrutan con el “vuelva usted mañana” o simplemente diciendo “No”. Quizá no es posible complacerlo pero al menos siempre se puede dejar un buen sabor de boca mostrando empatía. Si no traes una solución, por lo menos no muestres satisfacción entregando la mala noticia.
  3. No hay dos clientes iguales, por lo tanto no podemos ser genéricos en el trato y la atención. Se debe realizar un pequeño análisis de la persona que esta enfrente. Si quienes entran al establecimiento fuesen clones solo existiría un tipo de producto. Quien visita los comercios durante el fin de semana puede que tenga mayor predisposición para mantener una pequeña conversación que el que acude durante la hora de la comida. Preguntarle a una mujer que lleve una camiseta del Ironman sobre triatlón y podrás conectar con ella y venderle cualquier cosa: Comprobado! Respeta también a quien quiere comprar el producto sin más o solo pregunta. ¿No suena fatal ese “Hola buenas tarde, ¿necesita ayuda?” transmitido tan impersonal y mecánico como el mecanismo de cualquier vending machine?
  4. Los clientes no son amables siempre, es más, habrá multitud de ellos que quieran descargar el “encabronamiento” acumulado. ?Cuando existe un buen clima de trabajo lidiar con los clientes menos simpáticos resulta más sencillo de llevar. Un equipo contento es capaz de no ser reactivo y encontrar la manera de contentar a los consumidores. ?Para el bienestar del propio trabajador es más valioso rebajar la activación, escuchar y empalizar, que entrar en el juego del cliente molesto y terminar saliendo como víctima del enfado.
  5. Vinculo. Sin ser genérico y de forma natural se puede crear una pequeña conexión con la persona que visita el establecimiento. Debe de ser una toma de contacto relajada y que no parezca que los encargados están forzando a los asistentes para sonreír y a soltar una frasecita rápida que suena como una compulsión.?Pon atención si el consumidor se expresa, te esta dando todas las pistas de lo que sin saberlo anda buscando. Haz que te diga más, escucharle pacientemente y difícilmente se ira de vacío e insatisfecho. Tampoco se tomará a mal si le ofreces un extra; anda que no he caído veces frente a los almonds croissant cuando yo solo iba a tomar un café. Se debe ofrecer con naturalidad y cierto humor, una sonrisa genuina resulta altamente persuasiva.

No cuesta tanto dejar un buen sabor de boca a quien decide entrar en el establecimiento. Personalmente creo que el nivel general de atención al cliente es tan bajo en España que con poco que se haga se puede sorprender al consumidor con una buena experiencia, lo que sin duda incrementa la prosperidad del negocio.

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